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삼성전자 AS센터 감동의 비결
철저한 현장 교육 실시아무리 까다로운 손님도당황하지 않고 문제 해결
가지고 있던 휴대폰이 고장 났다면 이런 생각이 먼저 든다. '얼마나 썼다고 벌써 말썽이람. AS(애프터서비스) 맡기면 얼마나 걸릴까? 기다리는 것도 짜증스러운데….'

이런 고객을 맞이해야 하는 기업들은 여간 곤혹스럽지 않다. 어지간해선 화난 고객을 다독이기 쉽지 않기 때문이다. 그 동안 기업 AS 활동의 초점은 고객 불만의 목소리가 외부로 터져 나오지 않도록 하는 데 초점이 맞춰져 있었던 것이 사실이다. 하지만 상황이 달라졌다.

소비자들의 제품 구매 기준이 품질에 머물지 않고, 서비스로 옮아가고 있다. 기업들이 고객 감동의 창구로 AS를 주목하면서 AS가 기업의 새로운 경쟁력으로 부각되고 있다. 삼성전자가 지난해 3월 AS센터를 대대적으로 재단장하자 LG전자도 이에 질세라 AS센터 리뉴얼에 들어가는 등 경쟁도 치열하다. AS 담당자에 대한 교육 프로그램이나 인센티브제도에 대한 혁신도 진행 중이다.

국내 가전이나 통신회사들은 이제 고객에게 만족을 넘어 감동을 준다고 평가받는다. 그 비결은 무엇일까? 삼성전자 서비스센터에서 해답을 찾아봤다. 이 회사는 교육센터에서 엔지니어들에게 까다로운 손님에 대응하는 방법을 체계적으로 교육시킨다. 또한 예전에 100% 아웃소싱하던 AS조직을 부분적으로 인소싱으로 전환해 교육과 관리 감독에 대한 책임을 본사가 직접 담당하도록 했다. 또 평가와 보상을 팀 단위로 해서 팀간 경쟁과 팀내 교육을 유도한다. 물론 이런 활동의 모든 초점은 고객 감동에 맞춰져 있다.

지난 27일 서울 청담동 삼성전자서비스 강남센터. 휴대폰 전원이 갑자기 꺼지는 고장 때문에 이곳을 찾은 고객 이철승(35)씨는 수리(修理)를 기다리는 동안 한 편에 놓인 전신 안마기에 편안히 누워 TV를 보고 있었다. 5분 정도 안마를 받은 이씨는 바로 옆 PC로 옮겨가 이메일을 확인했다. 이씨는 "가끔은 그냥 쉬려고 이곳에 올 때도 있다"고 말했다. 그가 머물고 있는 휴식 공간에는 전신 안마기 2대와 발 안마기 5대, 휴대폰 살균기와 충전기, 커피 무료 자판기, PC 8대가 설치돼 있었다. 잘 갖춰진 백화점이나 호텔 휴게실 같은 분위기다.

그러나 고객의 마음을 움직이는 것은 시설보다는 서비스이다. 안내 데스크에서 접수를 마치면 엔지니어가 직접 고객의 이름을 부르며 나와 자리로 안내한다. 고장 증상에 대한 문답이 끝나면, 엔지니어는 예상 수리 시간과 비용에 대해 설명한다. 간단한 부품 정도는 "마침 제가 중고 부품을 갖고 있는데 괜찮으시다면 그냥 넣어 드릴게요"라고 한다. 고객은 마치 가족 같은 편안함을 느낀다. 수리 후에도 엔지니어가 직접 고객의 이름을 불러 자리로 안내한다. 고객이 돌아간 후에는 담당 엔지니어가 문자 혹은 전화를 통해 AS 받은 제품의 상황을 다시 확인한다. 물론 결정적으로 중요한 것은 서비스의 질이다. 수리를 제대로 하지 않거나, 수리 시간이 너무 오래 걸려서는 안 된다.

요즘 가전회사나 통신회사의 서비스센터를 다녀온 고객 중에는 만족을 넘어 감동했다고 이야기하는 경우가 많다. 경영인들은 "어떻게 하면 우리 직원들도 저렇게 친절해질 수 있을까", "회사가 직원들을 어떻게 교육시키고 관리하면 저렇게 될 수 있을까" 궁금해한다. 삼성전자 서비스센터에서 그 비결을 찾아봤다.

■ 현장 교육의 힘

수원에 있는 삼성전자 서비스아카데미. 애니콜 엔지니어 양성코스에 약 20명 정도의 교육생이 손님과 엔지니어 두 그룹으로 나뉘어 역할 교육을 하고 있었다. 까다로운 손님이라는 상황만 줬을 뿐, 구체적인 시나리오는 정해져 있지 않다.

손님 역할을 맡은 한 교육생이 "구입한 지 2주일밖에 안 된 휴대폰이 고장 났으니, 수리는 필요 없고 무조건 무상 교환을 해달라"고 졸랐다. 상대 엔지니어는 "진정하시라"는 말만 반복할 뿐 뾰족한 대답을 찾지 못했다. 상황 종료 후 친절·예절 교육 등을 담당하는 김영렬 차장은 "이럴 땐 우선 손님의 이야기를 모두 들은 후, 필요에 따라 먼저 사과를 하는 게 좋다"고 조언했다.

이곳에 입소한 교육생들은 입소 전에도 이미 한 달가량 현장 교육을 받았다. 각 서비스센터에 배치돼 엔지니어를 따라다니며 다양한 상황을 이미 경험한다. 그때 자신이 발견한 문제점에 대한 해답을 별도의 교육 과정에서 찾아내는 것이다.

이런 식의 실전 교육을 '비구조적 경험 교육(unstructured experiential learning)' 프로그램이라고 부르는데, 최근 여러 기업에서 도입하고 있다. 특정 상황을 가정하고 이에 대한 해법을 반복적으로 익히는 것이 아니라, 예상치 못한 상황 속에서 매번 새로운 해답을 찾아내는 것이다. 한양대 송영수 교육공학과 교수는 "예전에는 지식과 정보를 교육하는 것이 중요했지만, 지금은 이를 어떻게 현장에 적용하느냐가 훨씬 중요하다"며 "지속적으로 새로운 상황에 대응하면서 응용력과 창의력이 생겨난다"고 말했다.

▲ 삼성전자 AS센터를 찾은 고객이 휴게 공간에 설치된 전신 안마기를 이용하고 있다. / 허영한 기자

■ 인소싱과 아웃소싱의 결합

삼성전자 AS센터는 인소싱(insourcing)과 아웃소싱(outsourcing)이 결합한 독특한 형태이다. 엔지니어의 90% 이상이 삼성전자서비스가 아닌 협력업체 소속이다. 하지만 이들에 대한 관리와 교육, 평가는 모두 삼성전자서비스가 담당한다. 이는 엔지니어 관리를 포함한 AS 업무 전체를 아웃소싱으로 해결하는 기업과는 차별화되는 점이다. 이 때문에 대기업이 가진 경영 노하우가 서비스 현장에 반영될 수 있다. 또 이로 인해 현장 엔지니어들이 삼성전자서비스에 대한 소속감을 가지게 되는 측면도 있다. 삼성전자서비스 강남센터 김덕식(30) 엔지니어는 "고객들을 응대할 때도 삼성 브랜드를 생각해 더욱 몸가짐을 바르게 할 수밖에 없다"고 말했다.

이런 조직 운영 형태는 삼성전자 제품 경쟁력에도 큰 도움이 된다. 제품의 불량률이나 오작동 등 AS 과정에서 축적된 정보가 가공되지 않고 곧장 본사로 보고된다. 서비스아카데미를 책임지는 손상석 상무는 "엔지니어들이 제품의 문제점을 얼마나 잘 파악하는 지도 중요한 평가 항목으로 활용하고 있다"고 말했다.

■셀(cell) 조직의 힘

삼성전자 휴대폰 AS센터에는 10~20명 정도의 엔지니어가 있다. 고객 눈에는 보이지 않지만, 이들은 보통 2~3개의 팀, 이른바 '셀(cell)'로 나뉘어 있다. 셀은 통상 5~10명 정도 규모인데, 보통 경력 5년 이상 고참부터 신입까지 다양하게 구성된다. 이 셀은 회사 내에서 실질적으로 경쟁과 교육의 단위다. 회사는 개인뿐 아니라 셀 단위로도 성과를 측정한다. 주 단위 또는 월 단위로 최우수 셀을 선정해 인센티브를 지급한다. 보통 최고 고참이 맡는 셀 리더에게는 별도의 인센티브가 지급된다. 또 셀 단위의 기술 경진 대회도 주기적으로 열린다. 여기서 좋은 성적을 거두면 각종 시상품과 함께 별도 인센티브를 받는다. 인센티브는 삼성전자서비스와 각 협력업체가 절반 정도씩 분담한다.

셀의 성과가 중요하다 보니, 셀 내부 교육이 철저하다. 셀은 리더의 주관 하에 보통 아침저녁 두 차례 회의를 연다. 오전 회의는 각 제품 모델의 성능이나 수리법에 대해 서로 현장에서 익힌 정보를 공유하는 시간이다. 특히 오래된 구형 모델의 경우 회사 자체 교육에서는 배우지 못할 때가 많다. 이런 경우 선배의 노하우는 훌륭한 학습 교재가 된다. 오후 회의에서는 주로 하루 중 있었던 성과를 결산하는 자리다. 후배의 실수를 지적하고, 그날 만났던 고객의 불편사항 중 특이한 것들을 서로 이야기하기도 한다. 자리 배치 역시 보통 셀 중심으로 이루어진다. 후배는 선배 엔지니어들이 어떻게 고객을 응대하는지 직접 보고 들으면서 행동을 익힌다.

이런 셀 단위 활동은 서비스의 품질을 균등하게 하는 효과가 있다. 만약 개인별 활동이 강조되다 보면, 잘하는 사람과 못 하는 사람의 차이가 극심하게 나타난다. 하지만 팀별로 움직이면, 이런 편차가 줄어든다는 것이다. 김덕식 엔지니어는 "개인별 평가만 이루어진다면 대충 일을 처리하고 자신만 책임지겠다고 생각하겠지만, 셀 단위 활동은 팀 성과에도 영향을 미치기 때문에 열심히 할 수밖에 없다"고 말했다.

이런 셀 내부 교육은 팀별 인센티브와 결합돼야 효과를 발휘할 수 있다. 송 교수는 "만약 팀별 평가가 이루어 지지 않는다면, 선배가 후배에게 기술을 전수할 이유가 없어지기 때문"이라고 말했다.

이런 셀 또는 팀 중심의 활동을 강화하는 것은 최근 기업들의 조직 관리 트렌드 중 하나다. 현장 팀장급에게 구성원들에 대한 통솔권을 부여함으로써 현장 리더십을 강화해 성과를 내는 것이다. 이를 경영학에서는 '공유 리더십(shared leadership)'이라고 부른다. 이는 책임을 팀에게 주고, 팀 내에서도 역할을 맡겨 책임감을 강화시키는 것이다. 이렇게 되면 개인별로 평가하고 움직이는 것보다 훨씬 효율적일 수 있다. 정동일 연세대 경영대 교수는 "구글이나 홀푸드마켓 같은 혁신 기업들이 대표적 사례인데, 특히 조직에 자율성과 창의력을 불어 넣을 수 있는 방법"이라고 말했다.

삼성전자가 셀 운영을 본격화한 것은 3년 전이다. 이전에도 분임조 활동이 있었지만, 유명무실했다. 하지만 지난 2006년 무렵부터 셀 활동에 대한 활동비를 지원하고, 셀별 인센티브 지급을 강화했다. 삼성전자 인사팀 박용구 차장은 "내부적으로 평가를 해보면, 셀 활동이 활성화된 전후로 직원들의 서비스 질이 확연히 차이가 난다"고 말했다.

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美 국채금리 급등이 촉발..미-일 금리차 6개월 최고
日 해외 위험자산 투자자금 유입 `급증`
외환시장 변동성·달러흐름 안정은 변수
일본 엔화가 두달만에 최저치로 밀리면서 또 다른 격변을 예고하고 있다. 최근 외환시장 변동성이 안정된 상황에서 미국 국채 금리가 급등하며 엔 캐리 트레이드에 대한 장점을 더욱 키웠기 때문.

실제로 일본 투자자들을 중심으로 엔화를 팔고 해외자산을 매입하려는 움직임이 왕성해지면서 엔 캐리 트레이드는 본격화할 조짐이다.

다만, 외환시장 전반의 변동성 감소에 더해 최근 약세로 치닫다가 잠시 안정되고 있는 달러 흐름이 지속적으로 전제되야 하는 변수는 남아있다.

◇ 엔, 8주 최고..변동성 감소에 美 금리급등이 엔 캐리 매력 더 키워

29일 도쿄 외환시장에서 달러-엔은 96엔대에서 거래되고 있다. 달러-엔은 장중 한때 97엔대까지 밀리며 지난 21일 이후 최고치(엔화 가치 하락)를 기록했다. 유로 대비로도 엔화는 장중 135엔대까지 밀려 올라가면서 지난 4월7일 이후 가장 부진한 모습을 나타냈다.

▲ 달러-엔 추이
최근 비교적 견조했던 엔화가 갑작스럽게 급락한 것은 일본 내 요인보다는 미국의 국채 금리 급등 영향이 컸다.

미국 국채 금리가 재정 적자에 따른 국채 물량 부담 우려로 크게 치솟자 미국과 일본 간의 금리차도 더욱 벌어진 것.

미국과 일본의 10년물 국채 차는 2.27% 포인트까지 벌어지면서 6개월 최고 수준까지 확대됐다. 전일만 해도 2.17%포인트에 머물러 하루 사이 0.1%포인트까지 스프레드가 확대된 것.

이에 따라 최근 서서히 부활하고 있던 엔 캐리 트레이드 메리트에 기름을 부었고, 투자자들 역시 기민하게 움직였다.

코메르츠방크의 러츠 카포위츠는 "투자자들이 더 높은 금리를 찾으면서 캐리 트레이트가 돌아온 것으로 확신한다"며 "일본이 당분간 금리를 인상할 조짐이 없기 때문에 엔화에 대해서는 비관적"이라고 말했다.

◇ 日 투자자금, 다시 "해외로 해외로"

실제로 엔 캐리 트레이드 차원의 해외자산 투자 움직임은 일본을 중심으로 뚜렷히 감지되고 있다.

일본 재무성에 따르면 지난 24일까지 한주간 일본 투자자들의 해외 채권 순매수 규모는 6억4110억엔에 달하며 최근 한달간 최대 규모를 기록했다. 경제회복 기대로 인해 지난 4월 개인투자자들의 엔화 약세 베팅 역시 6개월 최고 수준에 달했다.

JP모간도 전날 일본 개인 투자자들을 겨냥하는 외환관련 투자신탁 자금 유입이 2290억엔 규모, 총 10건에 달하면서 일중 최대규모로 이뤄졌다고 전했다. JP모간튼 특히 상당한 자금이 기존 신탁에서 이전됐다기 보다 신규투자 성격이 강하다고 설명했다.

도쿄증권거래소의 FX마진 계약 역시 호주나 뉴질랜드 달러 등에 비해 엔화가 하락힐 경우 수익을 내는 구조의 계약들이 지난 달 15만3326계약을 기록하고 있다. 노무라자산운용이 27일 운용을 재개한 하이일드펀드도 총 잔고가 지난 1월 453억달러에서 2879억달러까지 급증했다. 이 하이일드펀드는 브라질 레알화 연동 채권 등 위험자산에 투자한다.
블룸버그통신은 브라질 레알화나 남아프리카공화국의 랜드화 등 10개 이머징통화에 투자하는 캐리 트레이드 수익률이 연 28%에 달하는 것으로 추정하고 있다.

◇ 외환시장 변동성·달러 흐름 안정은 변수

다만, 엔 캐리 트레이드 지속에는 외환시장 변동성 감소와 달러의 안정된 흐름이 상당한 변수다. 실제로 올해 들어 엔 캐리가 부활한데는 외환시장 변동성이 잠잠해진 영향이 가장 컸다.

여기에 달러 약세가 대세였지만 최근 며칠동안 달러가 나흘 연속 강세를 보인 것이 엔 캐리 움직임 강화에 지대한 영향을 줬다. 엔화대비 달러 3개월 옵션 변동성은 최근 4일 연속 하락하면서 한 주간 가장 낮은 수준까지 떨어졌다.

달러는 무디스가 미국의 트리플A(AAA) 신용등급을 유지해 시장에 증폭됐던 재정적자 우려를 누그러뜨리면서 지지를 받았다.

BNP파리바의 한스 레데커는 "달러 하락을 동반하지 않은 금리 상승이 미국 국채 매도세를 멈추게 했다"며 "미-일간 금리차와 달러 안정세가 투자자들의 엔화 매도를 유도했다"고 설명했다.

그는 "무디스의 등급 유지가 달러를 지지해줬고, 일본 투자자들이 미국 국채 투자 리스크가 매우 적다고 판단하고 있음을 보여준 것"이라고 말했다.

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지난 3월 미국 출장을 다녀온 A씨는 우연히 카드명세서를 확인하다가 화들짝 놀랐습니다. 당시 카드로 결제한 자동차 렌트비가 예상했던 것보다 5만원이나 더 많이 나왔기 때문입니다. 황당해진 A씨는 카드사에 확인을 요청했고, 카드사로부터 "미국 가맹점에서 쓴 카드가 원화로 결제됐기 때문에 손해가 발생한 것"이라는 설명을 들었습니다.

외국에서 한국 돈으로 카드 결제를 했을 뿐인데 손해를 본다? 언뜻 들으면 이해가 잘 가지 않죠. 그런데 요즘 A씨와 같은 피해를 입는 해외 여행자들이 늘고 있습니다. 환율을 이용한 신종사기의 일종이죠. 피해금액이 크지 않아서 본인이 사기를 당한지도 모른 채 그냥 넘어가는 경우가 많다고 합니다.

환율 사기는 전 세계적으로 이뤄지지만 주로 중국이나 동남아에서 집중적으로 발생합니다. 수법은 간단합니다. 일단 고객이 한국인이면 '카드 결제를 원화로 하겠느냐'고 묻습니다. 대부분의 한국인들은 현지 화폐 대신 원화 결제를 택한다고 합니다.

 우리나라 돈으로 결제하면 외국돈을 한국 돈으로 다시 정산해야 하는 복잡한 과정을 거치지 않아 편할 것이라고 예상하기 때문입니다. 하지만 막상 귀국해서 카드명세서를 받으면 '속았다'는 기분을 지울 수가 없습니다. 현지에서 받은 원화 영수증 금액보다 실제로 인출된 금액이 더 큰 까닭이죠.

금액차이의 비밀은 환전 과정에 숨어 있습니다. 보통 해외에서 현지 화폐로 카드 결제를 할 경우 '현지화폐→달러화→원화'의 3단계 환전과정을 거치게 됩니다. 반면 현지에서 한국 돈으로 결제하게 되면 '현지화폐→원화→달러→원화'로 한단계가 더 늘어납니다. 그만큼 전환과정에서 붙는 환전수수료가 더 많이 듭니다. 특히 현지 가맹점이 현지 화폐를 원화로 환산할 때 은행의 공식적인 환율이 아니라 일정한 마진(이익)을 얹은 비공식 환율로 처리하는 경우가 많아서 손해는 더욱 커지기 일쑤입니다.

그러나 이렇게 환율 정산 과정이 늘어나면서 손해를 입게 되어도 소비자는 별도의 보상을 받기 어렵습니다. 카드업계 관계자는 "아무리 한국 돈이 익숙하더라도 해외에 나가서 카드를 쓸 때에는 현지통화로 결제하는 게 좋다"며 "물건 구입 후에도 반드시 영수증을 꼼꼼히 확인해야 한다"고 조언했습니다. 해외 비즈니스뿐 아니라 해외여행 때에도 '현지화'가 최고라는 이야기입니다.

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일본 대도시의 백화점들이 불황과 소비자들의 구매패턴 변화에 밀려 줄줄이 문을 닫고 있다고 니혼게이자이신문이 13일 보도했다.

이 신문에 따르면 이달 초 도쿄 도심 한복판에 위치한 미쓰코시백화점 이케부쿠로점이 폐점했다. 인구 1300만명이 밀집해 있는 도쿄 도심 한복판에서 대형 백화점이 문을 닫은 것은 2000년 9월 소고백화점 유락초점이 폐점한 이래 처음이다.

51년의 역사를 지닌 미쓰코시 이케부쿠로점은 1990년대 초반 한때 연간 매출액이 500억엔을 돌파하며 A급 점포로 전성기를 구가했다. 그러나 이케부쿠로 도심 재개발사업에 따라 경쟁 점포가 대거 등장하면서 2005년 이후에는 연매출이 250억엔대로 급감하는 등 실적 부진으로 고전해 왔다.

또 백화점 업체인 이세탄 홀딩스는 도쿄 무사시노시에 있는 이세탄 기치조지 백화점을 내년 3월 폐점할 계획이라고 발표했다. 1971년 개장한 이세탄 기치조지 백화점은 매장면적 2만1000제곱m, 종업원 수 420명으로 무사시노시 일대 최대 규모 백화점이다. 이세탄 홀딩스는 내년 상반기 중 점포 용지를 매각한 뒤 도심 재개발사업에 나설 예정인 것으로 전해졌다.

이 신문에 따르면 도쿄의 미쓰코시 이케부쿠로점을 비롯해 미쓰코시 가고시마점, 미야기현의 나토리점 등 올해 들어서만 도쿄와 지방 대도시에서 모두 6개의 대형 백화점이 문을 닫았다.

일본의 대도시를 상징해 왔던 백화점들이 최근 잇달아 문을 닫는 이유는 소비자들의 구매패턴이 대형슈퍼나 할인점, 인터넷ㆍ통신 위주로 빠르게 변화하고 있기 때문이라고 니혼게이자이는 분석했다. 또 극심한 경기불황이 맞물리면서 의류와 가구 등 고가 제품 영업실적이 대폭 감소한 것도 주요 이유다.

니혼게이자이신문은 "미쓰코시와 이세탄백화점의 폐점이 특히 활발한 것은 이들 백화점이 지난해 경영통합을 발표하면서 사업 구조조정 차원에서 부실 점포의 통폐합을 적극적으로 추진하고 있기 때문"이라고 설명했다.

지난해 일본 백화점 업계의 총매출은 7조1740억엔에 그쳐 12년 연속으로 마이너스 성장을 기록했다. 업계에서는 추가로 문을 닫는 도심 점포가 늘어날 것으로 전망하고 있다. 이 같은 분위기에서 2007년 이후 다이마루와 마쓰자카야, 미쓰코시와 이세탄, 다카시마야와 한큐백화점 등 대형 업체들의 경영 통합까지 잇따르면서 백화점 업계가 빠르게 재편되고 있다.

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프랑스 그래픽 디자이너 루에디 바우어씨
"인천공항 안내판을 보니 한글은 보기 편할지 모르겠지만 영어 글꼴은 영 어색하더군요. 요즘 같은 글로벌 시대엔 자국어만 신경쓸 게 아니라 자국어와 다른 문자의 조화를 생각해야 해요."

루에디 바우어(Baur·53)씨는 파리 퐁피두 센터와 쾰른 본 공항 등의 사인(sign) 디자인을 담당한 프랑스의 세계적인 그래픽 디자이너다. 대구경북디자인센터에서 열리고 있는 전시회 '현대 프랑스 디자인의 주역들' 참석차 12일 방한한 그는 "까막눈의 이방인에게 친절한 인상을 주기 위해 사인 시스템에도 세심한 배려를 해야 한다"고 말했다. "아마 한국사람들도 해외에서 안내판에 어색하게 쓰인 한글을 봤을 때 그 나라가 좀 아마추어 같다는 느낌을 가져봤을 겁니다. 작은 것이 그 나라의 인상을 좌우하죠."

바우어씨는 유머와 개성을 버무린 작업으로 유명하다. 파리의 영화자료보관소인 '시네마테크 프랑세즈'에는 모든 사인 시스템을 조명으로 만들었다. 영사기에서 영화가 흘러나오듯 벽면에 조명을 비춰 위치도와 방향 표시를 했다. 낡고 볼품없던 쾰른 본 공항은 깜찍한 형태의 공항 전용 글꼴과 그림으로 도배해 '귀여운 공항' 이미지로 바뀌었다.

그의 눈에 보인 한국 사인은 어떨까. "한국의 사인은 너무 단조로워요. 모든 공간에 유니폼처럼 똑같은 사인이 있을 필요는 없어요." 그는 "간판도 양이 많아서 문제가 아니라 어딜 가든 비슷비슷해 보인다는 게 문제"라고 꼬집었다.

노랑, 핑크, 녹색 등 화려한 컬러를 안내판에 즐겨 쓰는 그는 "한국의 공공 공간엔 상큼한 원색 컬러가 필요하다"고 조언했다. "공공 공간이라고 점잖은 회색으로 도배될 필요는 없어요. 도서관·공원 등 여러 사람이 모이는 장소일수록 컬러를 써서 '매력적인 곳'이란 인상을 줘야 돼요."

'글꼴과 이미지의 연금술사'인 그에게 한글은 꽤 흥미로운 문자다. "동그라미·네모…, 작은 도형들이 하나의 글자로 뭉쳐 있는 게 참 재미있어요. 다양한 한글 글꼴과 이를 응용한 이미지로 한국의 안내판에 생기를 불어넣어 보세요."

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여성 식도락가 사이에 뜨는 '꽃초밥'

스시 마니아가 인터넷에 올린 퀴즈. '지라시 스시, 어떻게 먹을까요?'

①밥과 고명을 마구 섞어 회덮밥처럼. ②일반 초밥처럼 고명에 하나씩 싸서. ③숟가락으로는 밥 떠먹고, 젓가락으로는 생선 먹고. ④마음대로. 정답은 ④번이다.

요즘 여성 식도락가들 사이에 '지라시(ちらし) 스시'가 인기다. 찬합에 초밥을 깔고 각종 생선과 야채를 '뿌리듯(ちらし)' 얹어 먹는 일본식 덮밥. 색색 고명을 얹은 모양새가 꽃바구니처럼 화사해 별명이 '꽃초밥'이다. 일본에선 소풍이나 여행 갈 때 도시락으로 즐겨 만드는 음식. 기내식으로도 인기다. 대한항공(KAL)에 비빔밥 기내식이 있다면 일본항공(JAL)엔 지라시 스시가 있다. 젓가락이나 손으로 먹는 일반 초밥과는 달리 '먹는 방법'이 다양하다는 것도 지라시 스시의 특징. 모든 일식당에서 지라시 스시를 맛볼 수 있는 것은 아니다. 서울 소공동 조선호텔 건너편에 있는 '본스시'(02-756-0296)와 동교동 사거리 '스시겐'(02-320-5511) 등이 마니아들이 손꼽는 집. 일식 18년 경력의 '본스시' 임성보 주방장으로부터 지라시 스시 맛있게 만드는 비결을 들었다.

■고슬고슬한 밥맛이 관건!
지라시 스시의 성패를 좌우하는 것은 '밥'이다. 스시용 밥 맛있게 짓기로 유명한 임 주방장은 "쌀 불리는 시간, 밥 짓는 솥, 뜸 들이는 시간, 밥 푸는 법까지 신경 써야 한다"고 말한다. 우선 쌀 불리는 시간은 10분 이내로 일반 밥(30분 이상)보다 짧다. 찰기 있는 밥은 비빌 때 떡처럼 뭉쳐지니 압력솥은 금물. 일반 밥솥이나 냄비가 좋고, 물도 일반 밥보다 적게 잡아야 꼬들꼬들하거나 질지 않은 '고슬고슬한' 밥이 된다. 뜸 들이는 시간도 중요하다. 임 주방장은 "밥솥의 버튼이 '딸칵' 하고 취사에서 보온으로 넘어간 뒤 7~10분 사이에 뚜껑을 열고 밥을 푼다"고 말한다. 10분을 넘길 경우 밥이 질어진다.

▲ 지라시 스시에 고명으로 들어가는 각종 생선. 생선이 없으면 야채 조림을 얹어도 맛있다./이태경 기자

■식초·설탕·소금 비율은 3:2:1로

밥에 버무릴 '촛물'을 만드는 것도 중요하다. 임 주방장의 경우 식초, 설탕, 소금 비율을 3:2:1로 잡는다. 촛물이 다 녹은 상태에서 레몬 한 방울을 떨어뜨리는데, 기호에 따라 미림이나 다시마를 넣어도 된다. 촛물과 버무릴 때에도 주의를 기울여야 한다. 첫째, 밥이 뜨거울 때 버무릴 것. 그래야 촛물이 밥알에 고루 스며든다. 둘째, 주걱을 세워서 밥알이 뭉개지지 않게 살살 펴 가면서 섞을 것. 셋째, 부채를 부쳐가며 천천히 식힐 것. "지라시 스시를 가장 맛있게 먹으려면 초밥의 온도가 사람의 체온 정도 되었을 때 고명을 얹어 찬합에 담아내면 됩니다."

▲ 일본항공(JAL) 기내식에 나오는‘게살 지라시 스시’. 달걀지단 채 썬 것에 게살과 연어알을 올렸다./일본항공 제공

■야외 도시락엔 우엉, 맛살, 어묵

그렇다면 고명은 무엇으로 할까. 임 주방장은 "지라시 스시의 미덕은 생선, 야채 등 어떤 재료라도 고명으로 얹을 수 있다는 것"이라고 말한다. 스시집에서는 연어·광어·도미·농어·참치·학꽁치·성게알·날치알·연어알·익힌 새우·석쇠에 구운 키조개와 갑오징어·계란말이 중에 골라서 올린다. 일본항공 기내식의 경우 익힌 새우와 우나기(장어), 달걀지단 채 썬 것을 고명으로 얹기도 하고, 게살과 연어알을 얹어 내기도 한다.

야외에 나간다면 우엉·연근·감자 등 간장에 조린 야채나 맛살, 어묵을 고명으로 얹어도 좋다. 초밥에 이미 간이 돼 있으므로 야채는 담백하게 조릴 것.

Posted by Takumi