日도요타 딜러 1위 ‘넷츠도요타 난고쿠’ 요코다 회장
본사가 판매까지 직영? 일본선 옛날에 실패했다
일본 내 300여개 도요타 딜러(dealer·판매대리회사) 가운데 9년 연속 고객 만족도 1위를 지키고 있는 ‘넷츠도요타 난고쿠(南國)’의 요코다 히데키(橫田英毅·64·사진) 회장은 “차를 파는 데는 장기(長期) 전략이 가장 중요한데, (현대차 같은) 본사 직영 시스템으로는 지역 고객에 밀착된 장기 전략을 세우기 어렵다”고 말했다. 그는 지난 10일 대구지역 렉서스 딜러(판매회사)인 와이엠모터스에서 고객 만족 비결에 대한 강연을 하기 위해 한국을 찾았다.
요코다 회장은 “본사 직영 방식은 일본에서 이미 오래 전에 실패한 것인데, 한국에서 아직까지도 이런 방식이 유지되는 게 놀랍다”며 “도요타는 직영 비율이 전체의 5%도 되지 않는다”고 밝혔다.
일본은 넷츠도요타 난고쿠처럼 각 지역에서 독립적으로 운영되는 딜러들이 차를 판다. 본사가 딜러에 차량을 제공하면 이후 모든 관리·서비스는 딜러가 알아서 하는 구조다.
요코다 회장은 “일본의 딜러는 차를 파는 데 그치지 않고 정비·자동차보험·중고차 관련 서비스까지 제공한다”며 “이를 통해 고객의 불편을 최소화할 수 있고, 5년이고 10년이고 꾸준한 고객서비스가 가능해진다”고 말했다. 같은 지역의 여러 판매 회사끼리 가격·서비스 경쟁을 해야 하기 때문에 고객 관리를 소홀히 해서는 절대 차를 팔 수가 없다고도 했다.
반면 현대·기아차는 직영·대리점이 반반 정도이며, 대리점도 일본 딜러들의 독립 경영 수준에는 훨씬 못 미친다. 본사 판매 노조에 소속된 직영점 직원은 한 달에 차를 한 대도 못 팔아도 평균 급여의 80%를 받는다. 회사측이 고정급을 줄이고 판매수당을 늘려 경쟁을 유도하려 해도 노조 반대로 진전이 어려운 상황이다. 본사가 판매까지 직접 관할하는 한국 시스템은 선진국에서 예를 찾아보기 어렵다.
요코다 회장은 “사람은 감정 변화에 따라 돈을 지불하게 마련”이라며 “제품을 파는 데 그치지 않고 고객을 계속해서 기쁘고 즐겁게 만드는 게 중요하다”고 말했다.
도요타 딜러 중 9년 연속 고객 만족 1위를 지킨 비결에 대해서는 “고객 만족에서 중요한 것은 누구나 다 알고 있는 것을 제대로 실행하는 것”이라며 “당연한 것을 당연하다고 여기지 말고 성심을 다해 행해야 한다”고 말했다.
그는 또 고객 서비스의 전제조건으로 채용의 중요성을 강조했다. 애초부터 ‘일하는 게 좋고 즐겁다’는 사람, ‘고객을 만족시키고 회사가 잘돼야 나도 잘된다’는 마음가짐을 가진 사람을 뽑아야 한다는 것. “6개월 정도 일을 시켜보고 그동안 총 30시간 정도 면접을 거친 뒤에야 정직원으로 뽑는다”고 했다.
요코다 회장은 “고객에게 좋은 서비스를 하지 않는 것은 회사를 망치겠다는 것과 같은 얘기”라며 “직원들이 고객과 회사와 나를 함께 생각한다면 한국의 자동차 노사문제도 쉽게 풀릴 것”이라고 조언했다.
요코다 회장은 1980년 일본 고치(高知)현 기반의 도요타 판매회사인 넷츠도요타난고쿠에 창립 멤버로 참여했다. 1987년 사장이 됐으며 올해 회장에 올랐다. 작년에는 전국 3000여개 도요타 협력회사 사장을 상대로 고객 만족에 대해 강연하기도 했다.
Posted by Takumi
